医院检查业务流程优化的思考

郭志旭陈金雄

（医院，福建福州，）

摘要目的:“以患者为中心”优化现有检查业务流程，增加患者的增值服务，减少患者的排队次数和看病时间。方法:医院检查业务流程的现状和问题，针对存在的问题提出一系列优化思路。结果:经过对现有检查业务流程的优化，减少了患者往返的无效移动和排队次数，缩短了患者在院等待时间，医院内部资源，提高了工作效率。结论:优化检查业务流程是解决“看病难”问题的一条有效途径。

关键词：检查预约中心自助服务客户关系管理

HospitalThinkingAboutBusinessProcessOptimization

GuoZhixuChenJinxiong

(FuZhouGeneralHospital,FuZhouofFuJianProvince)

AbstractObjective:Takethepatientasthecentertooptimizetheexistingexaminationbusinessprocess,increasethepatientsvalue-addedservices,reducepatientqueuingtimesandvisitingtime.Methods:Analysisofthecurrenthospitalexaminationbusinessprocesspresentsituationandthequestion,inviewoftheexistingproblemsandputsforwardaseriesofideasofoptimization.Results:Throughanalyzingthecurrentexaminationbusinessprocessoptimization,reducedthepatientfromtheinactivemobileandqueuingtimesandshortenthewaitingtimeofpatientsinthehospital,areasonableallocationofhospitalresourcesandimproveworkefficiency.Conclusion:OptimizetheexaminationbusinessprocessiscogentsolveMedicalcareisdifficulttheefficientwayofproblem.

Keywords:ExaminationReservationCenter；SelfService；CustomerRelationshipManagement；

1引言

目前，医院的运营模式是在计划经济体制下建立起来的。它存在的最大问题是没有从患者的角度设计流程，患者就诊、化验、检医院为出发点，让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，造成“三长一短”的看病现象[1]。

辅助检查是患者就医过程的重要一环。过去受限于当时的医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术，导致了辅助检查流程繁琐、工作效率不高，从检查申请到患者拿到正式报告往往需要数日。随着医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术不断进步，医学影像存档与通讯系统(PictureArchivingandCommunicationSystems,PACS)/放射信息管理系统(RadioiogyInformationSystem,RIS)在医院得到全面普及和应用。众所周知，PACS/RIS不但能解决医学影像的海量存储和传输问题，还能全面优化检查流程。但是由于检查科室对PACS/RIS的功能认识还只停留在影像存储和传输上，在应用上只是简单地将手工操作流程电脑化，甚至没有实行软阅片书写报告，因此工作流程仍然没有得到优化。

2现状分析

目前,医院的检医院内部医护人员的不同分工,多年沿袭下来的一种自然过程[2],即挂号→候诊→就诊→开各类检查单、检验单→付费→检查预约→影像检查→取报告。目前，医院通过采用“一卡通”和预交金就诊模式[3]来缓解“三长一短”的现象。复诊患者在预交金足够的情况下，就诊流程可简化为：直接到就诊科室取号候诊→就诊→开各类检查、检验单→医技科室预约、划价、分诊→影像检查→取报告。虽然各类费用可以在执行点直接确认，简化了检查业务流程环节，但仍然存在以下不足。

2.1没有统一的预约中心

首先，医生开具的各种检查往往分布在不同的楼层进行,患者需要奔波于不同的楼层甚至不同幢楼进行多次排队询问、预约、检查和取报告,费时又费力,加剧了患者就医难的矛盾[4]。

其次，由于各检查项目单独预约，不能及时获取其他科室的预约信息，因此仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用，并不能保证患者的检查流程比较合理，使得多个检查项目预约时间分散，多个检查项目往往无法在同一天进行，增加患者的等待时间。

再次，部分检查项目间规则禁忌存在冲突，由于患者不具备医学知识，没有按检查项目禁忌要求的顺序进行，导致检查时间延迟。

2.2预约处无充值功能

自费患者在预交金不足的情况下，无法直接在检查预约科室直接补交，需要往返于收费处与检查科室之间，增加排队次数和时间，患者易抱怨。同时，当患者要求取消检查时，需要到收费处重新排队退费，也会增加排队次数和时间。

2.3医保患者面临的挑战

由于医保患者目前采用传统的现金模式，所以患者每做一项检查、化验、治疗等就医过程产生的费用均需收费处划价后才能进行，流程得不到有效的优化，造成患者多次排队。

2.4缺乏人性化提醒和导医服务

由于预约时只给患者一个排队号，不能精确预约到具体的某个时间段，患者只能在候诊大厅盲目等待检查，容易造成焦虑并引发医患冲突。当检查报告可取时患者也无法实时获取信息。

另外，由于导医服务欠缺，导示图标识不清，造成患者盲目流动[5]。结果，患者在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，患者的烦躁，导致医患矛盾增加，患者就医满意度下降。

3检查业务流程优化思路

3.1建立一站式服务的“检查预约中心”

建立所有辅助检查统一的预约中心。患者在门诊医生站开具检查单后，到预约中心只需排一次队就能办理好所有检查的预约、检查信息录入、划价收费、分诊取号等，并且预约精确到时间段，以减少患者“非医疗”等待时间。对于需做多项检查的患者，中心应根据各项检查的要求，合理安排检查时间，使患者能以最短的时间完成全部项目，减少患者的等待时间；对于急、重患者，加急安排检查。同时，对于预约时间较长的患者提供电话、短信提醒服务，使患者按时、及时检查。

为最大限度实现患者的分布式管理，减少患者往返排队，预约系统将部分功能延伸至门诊医生站、住院医生站、住院护士站、医技科室、临床支持中心、体检中心等需要使用该系统的科室，所有预约操作及信息全部由预约系统统一进行管理。

3.2建立完善的自助服务平台

在各个检查科室设置若干台可触摸的自助服务平台构成虚拟的“患者服务中心”，为患者提供：报告领取短信提醒绑定、自助打印胶片和报告、自助充值、发票自助打印、医保患者自助结账等。也可根据将来应用的需求扩展其它功能，如自助检查预约、自助挂号预约、自助床位预约、自助自助导航模块（对医院环境不熟悉的患者，可以通过触摸屏查询，帮助患者确定地理方位以及各科室的具体位置）等。

在各检查科室和全院预约中心，将诊断报告审核完成后的患者姓名、检查类别信息直接显示于候诊大厅的显示屏上，患者可以用其就诊磁卡或医保卡在各检查科室和全院预约中心，自助或者通过工作人员帮助打印胶片和报告[6]。

同时，充分利用电信、移动以及互联网等基础信息平台，搭建全面的公共服务平台，医院，即使在家里、医院或社区的个体化健康服务，保持健康服务链条的完整性[7]。实现对患者诊前、诊中和诊后的全程服务关怀，实现对患者诊疗的精细化和人性化服务。

3.3加强人性化导医服务

根据各类辅助检查项目的布局，仔细分析门急诊顾客从诊室到检查项目所在地的最佳路线，并在其必经之路上精心设计了导向系统，导向标志力求简明、醒目，布置的位置符合顾客的视觉习惯[8]。同时，在院内门急诊顾客的交通枢纽处，设立导医点，配备有经验、服务好的导医疏导人流，统一协调患者在就医中的疑问与烦恼，减少患者的盲目流动，缩短患者的看病时间。

在每个机房门口处设置LED显示框，滚动显示正在检查患者姓名、请准备的患者姓名和后续患者信息，让患者安心地等待。

3.4医保模式与预交金结合

由于医保患者目前普遍采用传统的现金付费模式就诊，在诊疗过程中需对相应检查项目进行逐一缴费，这样不仅增加了患者排队等候的时间，同时因排队缴费人员过多，医院门、急诊秩序[9]。随着医保“一卡通”在各地的积极推进，医保患者实行“先诊疗后结算”的模式正在逐步推广，患者从挂号开始，即可使用预付费就诊模式享受诊疗、检查、检验、买药等一系列医疗服务，不必为缴费而多次往返于各窗口之间，医院到自助终端或收费窗口进行一次费用结算。此模式在方便患者的同时，医院门、急诊秩序。

4结论

优化检查业务流程势在必行，它是以构建和谐医患关系为核心思想，以挖掘患者，服务患者，研究患者，留住患者为核心价值，以计算机、通讯、互联网技术为手段，在医院和患者之间搭建沟通的桥梁。为患者提供更为人性化，多样化的医疗服务，为医院提供了一个完美的患者服务平台，是切实解决“看病难”问题的有效办法。（发表于：《中国医疗设备》年08期）

参考文献：

[1]沈天洁,吴莉莉,杨安宇.医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计[J].中医药管理杂志,,18(1):70-71.

[2]陈少春,冯泽永.“以患者为中心”优化门诊就诊流程[J].中国卫生事业管理,,(8):-.

[3]陈金雄.门诊电子处方系统的研发与应用[J]．中国数字医学，,2（5）：10-12.

[4]黄荣星.医院客户关系管理系统建设[J].医院,,9（6）:-.

[5]张澄宇.医院辅助检查业务流程再造的实践[J].中华医院管理杂志,,2(10):52-53.

[6]詹松华.PACS建设与放射科服务流程的优化改进[J].中国信息界e医疗,,(12):44-45.

[7]陈金雄,孙旺.构医院智能服务平台[J].医疗卫生装备,,32（2）：94-96.

[8]蒲杰,梁家智,李为民,等.医院流程优化的思考与探索[J].西部医学,,21(11)：-.

[9]周春林.医院服务质量管理综述[J].中国水运,,66（6）：—.

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