年全国高级导游等级考试试题

《导游能力测试》

一、导游应急处理案例题（请考生从4个备选题中选择2题作答，每题10分，共20分。）

1.年5月5日，甲、乙两个中国旅游团同时入住新西兰某酒店，领队苏小姐带领的甲旅游团来自北方某城市，全为男性；领队王小姐带领的乙旅游团则来自浙江某城市。时值我国“五一”小长假出境游高峰期间，赴澳新旅游的人数较多，该酒店客房甚为紧张，经商议，两位领队便同住一个房间。当晚，甲旅游团的几名男士来到两位领队的房间闲聊，他们越聊越起劲，就是不走。两位领队觉得，几天来为他们服务已够累了，明天还有紧张的旅游活动，这样聊下去可能会对明天的安排产生影响，于是来自浙江的王小姐很有礼貌地说：“现在己很晚了，明天还要早起，是不是大家可以回房休息了。”她的话音刚落，其中一位男士突然站起来伸手打了王小姐一个耳光，王小姐十分委屈，只是双手捂着脸哭泣。如果你是王小姐，你将如何处理？

2．胡小姐带领一个14人组成的旅游团赴北马里亚纳群岛的首府塞班旅游，除张先生带领一名9岁的男孩外，其他均为夫妻。该团抵达塞班机场后，胡小姐便带领团队走进入境大厅，排队等候办理入境手续。由于等候时间稍长，小男孩有些不耐烦，遂在大厅来回奔跑玩耍。张先生怕其儿子出事，便大声叫他回来，并用力地将他拉了回来。没多久，小男孩又要挣脱其父亲的控制，张先生就严厉地训斥他：“再不听话，我就不要你了！”并用手掌打了一下儿子屁股。

该旅游团过关后，胡小姐与前来迎接的地陪小姐进行了接洽，正准备带领游客们上车时，突然来了两名警察，其中一名很严肃地问：“刚才在入境大厅里是谁对孩子如此粗暴？请跟我们到警察局去一下。”地陪小姐见状赶紧迎上，很有礼貌地说：“我可以把情况说明一下吗？”警察点头表示允许。她说：“我的这些客人来自中国，他们的家庭都是独生子女，对自己的孩子都非常疼爱，这位先生就是出于对其孩子的爱，告诉他到国外要遵守规定，不要在大厅里来回跑来跑去打扰别人，否则做父亲的就很丢面子。”警察听后又说：“请告诉这位先生，他应该向自己的孩子道歉。”说完后便离开了。随后，张先生很不高兴地对领队胡小姐说：“来之前你为什么不告诉我们塞班有这种规定，这真丢中国人的脸呀！”作为导游，你将如何看待和处理此事？

3.年底，浙江某旅行社导游何某接待了一个印度尼西亚旅游团，该团成员均为穆斯

林。旅游团抵达饭店前，何某便同餐厅联系，告知旅游团成员信奉伊斯兰教，请为他们准备清真食品。晚7点，何某将该团游客带至餐厅并安排好他们的座位。可是，服务员上完该团的菜后，整个团队都静静地坐在那里，并没有就餐。何某见状，赶紧上前仔细检查这些菜肴是否有违他们的宗教禁忌，结果看到的是这八道菜肴都与他们的禁忌毫不相干。经何某询问后得知，他们担忧这些菜肴中含有禁忌食物。何某知道如果这时对他们说没有，他们也不会相信。如果你是何某，该如何使他们相信？

4.一美国旅游团按计划第二天将出境，当晚该团几位游客找到导游李某，很生气地对他说，这家饭店很不配合，对他们提出的要求置之不理，要求李某帮助协调解决。经李某了解，原来该团游客在旅游期间购买了不少物品，担心第二天出境时行李超重遇到麻烦，想事先请饭店帮助称量他们的行李，以便心中有数，但他们的要求被饭店礼宾部拒绝了。如果你是李某，对游客的这一要求该如何处理？

二、导游争议处理案例题（从6个备选题中选择3题作答，每题10分，共30分。）

1.年3月，57岁的杨某与A旅行社签订了出境包价旅游合同并交纳了人民币1.82万元旅游费用，约定参加该社组织的美国14日游旅游团。虽然合同中的《旅游行程计划说明书》详细安排了整个旅游行程，包括每天的出发地、途经地、目的地、线路、酒店等，但没有告知有

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